营销角度看物业管理

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营销角度看物业管理【1】

摘要：在经济全球化的大背景下，物业管理渐渐被国内学者引入国内，经历了30多年的发展，物业管理行业也日趋成熟。

各个城市物业管理企业的数量与规模都得到了提高，而物业管理的范围在对象上从原来针对小区居民、业主的单一化服务，转向针对商业写字楼、学校、商务会所、工厂、大型企业等多领域的多元化服务;从服务内容上，渐渐地由安保、清洁、维修等基础化服务而转向硬服务与软服务相结合的品牌塑造活动。

在秦皇岛市，由于物业管理服务起点低，大量的物业服务民营企业如雨后春笋般涌现，促使物业服务市场竞争激烈，而随着房地产行业的迅猛发展，市场空间得到了拓展，业主对物业管理服务企业所提供的专业化、个性化服务要求越来越高。

关键词：物业管理;服务营销;营销策略

一、物业的价格营销策略要精准

随着房地产物业市场越来越规范化，发展商微利的时代已经来临，近年来，楼盘销售竞争也日趋激烈，注重楼盘品质与品牌的整体营销策划，早已成为发展商最为激烈的竞争手段，制定一个合理的价格营销策略才是在微利时代下取胜的关键。

物业产品价格是指在房屋建筑、建设用地开发以及经营过程中，凝结在物业商品中活劳动与物化劳动价值量的货币表现形式。

通俗地来理解就是指消费者为获得物业所有权或使用权所支付的货币数目。

它受到房屋建造的全过程的造价(开发成本)、流通费用、税金和利润组成，因此开发商想要在价格上赢得竞争优势，需要从这几个方面下手考虑，制定优质的价格营销策略，在确保房屋质量的前提下，又能满足住户用户需求，赢得胜利。

二、物业服务营销重在管理的高效高质

物业管理包括居民物业、商业物业、工业物业以及其它用途的物业，当今社会，物业与业主的矛盾日趋恶化，业主在谈论楼盘是否值得购买的首要考虑因素就是物业管理是否完善。

作为一名普通用户，当发生问题时，最需要的是物业能够第一时间的解决问题，这时候高效高质处理问题的能力，就尤为重要，一旦有了优秀的案例，市场传播就会自动扩散，从而能很快建立良好的市场口碑，为之后的营销发展打下良好的基础。

三、物业管理转为服务营销

与市场上其它商品一样，房地产商品也有售后服务――这就是物业管理，物业管理在中国是一个新兴的行业，大多数发展商没有认识到物业服务企业其实就是服务产品的营销企业，才产生了一些不利于发展的因素。

在《物业管理条例》中，也已把物业管理企业改为物业服务企业，其实，只要物业公司认清楚，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品，把管理业主的思维转化到服务业主的思维上来，善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。

物业服务营销是服务经济时代的必然产物，物业服务企业为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业服务市场竞争才是理性的选择。

四、结论

本文从HS物业管理有限公司的实际情况出发，对秦皇岛地区的物业管理公司进行了深入研究，同时同当地的市场情况进行了调研与分析，掌握了当前物业管理市场的基本状况与基本需求，探索了未来HS物业管理公司的发展方向与趋势。

得到以下结论：

(一)HS物业管理企业应在满足顾客基础服务的基础上寻求创新产品。

随着经济全球化发展，HS物业管理公司面临的已不仅仅是国内的竞争者，国外专业物业管理公司也在不断蚕食着中国物业市场，因此仅仅追随竞争者的脚步是远远不够的，再提供高标准物业服务基础产品的同时，企业应该依据顾客需求，开发创新性产品。

(二)服务营销是HS 物业管理公司发展的基石。

作为服务型企业，HS物业管理公司永远要将顾客放在第一位，而作为发展中的企业，HS物业管理公司要想从众多物业管理企业中脱颖而出，就必须开发创新型服务产品，同时追求独特服务理念，制定区别于竞争者的产品策略，寻找新的盈利平衡点，通过有效的沟通，塑造新颖的企业品牌与商标，在飞速发展的市场中，寻找突破口。

(三)有效的公司制度、人才结构是公司发展的有力保证。

员工是HS物业管理公司直面顾客的一线人员，因此，加强内部管控，建立完善的公司管理制度，实行有效的员工培训与考核制度，对于保证公司服务质量、提高顾客满意度具有重要作用。

本文的创新点：

1、对物业管理的概念进行了补充，提出了软服务与硬服务的概念。

2、提出创新性产品的服务理念

3、依据不同员工，提出详细考核制度与考核指标

4、提出HS物业管理企业的具体工作流程。

本文的不足：本文研究范围主要来自HS物业管理公司，而主要数据在2012年之前;同时阅读市场营销、物业管理、服务营销等相关的论文有限，没有对整体的研究趋势进行很好的把控;本人市场营销知识有限，对相关理论介绍不足，对论文的整体研究产生了一定的影响。

随着步入21世纪，我国物业管理行业将进入黄金时代，物业管理专业知识不断成熟、市场不断扩大、业主的消费水平不断提高、法律制度不断健全，越来越多的物业管理公司加入了竞争的行列，因此HS物业管理公司要建立自己成熟的市场、获得长久的竞争优势，是一件长期的、艰巨的工作，不能一蹴而就，必须要进行精准的市场定位，充分进行企业的内外部环境分析，对市场进行完整的市场调研，坚持高要求的服务标准，以无微不至的服务与高水平的管理，昂首进入经济竞争的新时代。

参考文献：

[1]郑晓奋《物业管理》东北财经大学出版社，2009-11-1

[2]周素萍《物业服务营销管理》清华大学出版社，2011-9

[3]刘树欣我国物业服务营销管理现状与策略分析[J]，现代商业，2011年23期

[4]唐欣王德成我国现阶段物业管理运营模式初探[J]，山东农业大学学报(社会科学版)，2003年02期

物业管理酬金制与包干制【2】

一、物业服务的两种计费方式

由国家发改委和建设部联合颁布的《物业服务收费管理办法》自2004年1月1日起施行，其中明确，物业服务费用可采取包干制或者酬金制形式。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。

通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

预收的物业服务支出属于代管性质，为所缴纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

酬金制实质是实报实销制，物业管理企业按照双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。

在这种模式下，物业管理企业只拿业主事先约定好的酬金部分(酬金可事先预定提取比例或固定额度)。

由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。

二、包干制和酬金制优、缺点分析

1.包干制的优点

首先，包干制执行起来较为简单，适合小型的物业管理公司。

其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。

最后，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。

2.包干制的缺点

首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事。

其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响。

最后，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。

3.酬金制的优点

首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理。

其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有利于企业专利的专业化。

最后，酬金制体现了物业管理企业对业主管家式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾。

4.酬金制的缺点

首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。

其次，物业管理企业处于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。

由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。

三、两种收费方式比较

1.两种收费方式各有利弊

从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在很多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。

对物业管理企业提高技能和专业化发展有一定的阻碍，在一定程度上制约着物业管理行业的发展。

酬金制则更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。

从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。

2.酬金制是物业收费方式的发展方向

物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。

在物业管理发展成熟的国家和地区，物业服务收费普遍采用酬金制。

实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，既便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。

由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。

业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推行酬金制并不现实。

3.包干制仍然有存在的必要性

虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但目前我国大部分小区的物业管理收费方式仍然采用包干制。

这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。

四、完善酬金制

虽然酬金制更加透明、合理、市场化，但是，在我国推行酬金制从理论到实践还有很长的路要走。

我们必须通过明确和完善实施细则，解决好关键环节的操作规范问题，否则就很容易背离初衷，引发新的矛盾。

总的看来，仍然需要完善以下几个方面的内容。

1.对物业服务成本支出的抑制办法

酬金制的企业利润直接取决于物业服务支出，所以采用酬金制收费，应该给物业管理公司注入控制和减低成本的内在驱动力。

可以由业主和物业管理企业双方协商制定奖惩措施，在物业管理企业努力提高管理水平、减少管理成本的内在驱动力下，给予物业管理企业一定比例的奖励。

这样，既体现了公平与公正，又有利于管理方法的不断改进，能够实现物业管理企业和业主利益的双赢。

2.物业管理企业纳税基数的核定问题

由于酬金制预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，所以在预收物业管理费用中，除了支付给物业管理企业的酬金部分，其余都不是物业管理企业的收入，不应交纳营业税等相应税金。

如果硬性要其以物业服务费总额为基数缴纳，税费势必会被列入直接支出，最终转嫁到业主头上。

对业主的集体消费征收营业税既不合情也不合理，所以推行酬金制，应从法规上明确物业管理企业纳税基数的确定细则。

3.对业主物业管理知识的培训

酬金制的推广仍然有赖于业主对物业管理知识的认知，提高业主和业主委员会的管理能力，这样才能做到业主对物业管理企业的有效监督，如果业主完全依赖每年一度的外部审计工作，则会减少对物业管理企业的监督效力。

同时，业主对物业管理知识的匮乏，容易让物业管理企业和业主之间产生不必要的分歧，形成沟通和理解上的障碍，可以建立物业管理公司对业主的培训机制，这样对物业管理行业的发展也具有一定的推动作用。

4.政府主管部门监控机制的建立问题

物业收费问题一直是业主和物业管理企业之间最主要的矛盾，业主拒绝交纳物业管理费的问题时有发生，如果推行酬金制，则拒绝缴纳费用就不再是业主和企业之间的利益关系，而是单个业主和所有业主之间的利益关系。

物业管理企业作为受雇佣一方，无权干涉业主之间的利益问题，但是如果这类问题严重，势必会影响到整个物业的健康、有序管理，所以需要出现第三方(政府主管部门或社会监督机构)来解决这些矛盾纠纷。

我们可以通过法规，推行协商、仲裁、诉讼等一系列的方法来解决类似问题。

除此之外，要保证物业管理酬金制的良性运行，还要解决其他一些层面的问题。

比如物业管理企业的商业信用问题、物业管理企业和其他行业的协调配合问题等。

尽管这些问题的解决都不是轻而易举的，但只要整个社会各个方面能够站在全局的角度去努力，我们还是可以相信，物业管理酬金制会逐步得到完善，并成为物业管理经济运行的主流模式。

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